Het grote verschil tussen reputatie en imago

Reputatie en imago zijn termen die je vaak voorbij hoort komen als het om merken en organisaties gaat. Toch verwarren mensen ze nog wel eens met elkaar en dat is niet zo gek: ze hebben met elkaar te maken. Laten we eens kijken wat de termen reputatie en imago vertegenwoordigen. Waarom ze belangrijk zijn voor je merk en hoe de wisselwerking op elkaar is voor het succes van je merk of organisatie.

In een wereld waar online en offline leven steeds meer parallel lopen, stellen steeds meer organisaties zich vragen bij de mogelijkheden van hun merk. Hoe maak je je merk of organisatie bekend en gewaardeerd, hoe versla je de concurrentie, hoe consolideer je je op de markt? Het zijn maar enkele aspecten die merken en organisaties proberen te ontwikkelen en die belangrijk zijn om op lange termijn succesvol te zijn.

De veranderingen die zich in de loop van de jaren voltrokken op de markt, in communicatie, in technologie en ook in ons als mensen, brachten aan het licht hoe ingewikkeld het verband is tussen producten of diensten, de waarden van een organisatie en bijvoorbeeld de interactie tussen merk en klant.

Wat een merk is en hoe stakeholders dit merk zien en waarderen, speelt een belangrijke rol bij de keuze voor een merk, product of dienst, en kan zelfs doorslaggevend zijn.

Identiteit, imago en reputatie: definities en kenmerken

Je merkidentiteit, het imago en de reputatie geven waarde aan je merk en beïnvloeden onder andere de verkoop van je producten of diensten en je naamsbekendheid.

Een merk vertegenwoordigt het geheel van onderscheidende elementen: van de naam, het logo tot de slagzin en alles wat je kunt herleiden tot interactie met het publiek. Zoals bekendheid, (online) aanwezigheid en bijvoorbeeld klanttevredenheid. Al deze aspecten onderscheiden het ene merk van het andere.

Wat is identiteit?

De merkidentiteit is de kern van een merk of onderneming. Het definieert de onderscheidende kenmerken van een merk en zegt iets over het wezen van een merk. De identiteit bepalen helpt om vast te stellen hoe een merk naar buiten wil treden en gezien wil worden door de betrokkenen. Denk aan bijvoorbeeld klanten (consumenten of zakelijke klanten), medewerkers, belanghebbenden, inwoners, overheden, media en andere partijen.

Meer over de Corporate Identity en stakeholdermanagement.

De merkidentiteit bestaat uit verschillende visuele elementen, zoals het logo, de kleuren en het lettertype van de naam maar omvat ook de kernwaarden en doelstellingen van het merk, met de bedoeling deze over te brengen.

Wat is imago?

Het imago is het beeld van het merk dat betrokkenen daadwerkelijk van een merk of onderneming hebben. In de praktijk geeft het imago aan hoe stakeholders en betrokkenen tegen een merk en de diensten en producten aankijken.

Het is als het ware een aanhangsel van de merkidentiteit maar zeker niet altijd hetzelfde. Soms zit er een groot verschil tussen de identiteit en het imago.

Een goed imago is bevorderlijk voor succes. Als medewerkers maar ook klanten positief over het merk denken, is de kans groter dat ze kiezen voor de producten of diensten of om er te werken. Als het imago negatief is, dan willen betrokkenen zich niet associëren met het merk.

Een imago is in staat om positieve gevoelens en emoties op te wekken en de keuzes van gebruikers te beïnvloeden. Het imago ontstaat uit subjectieve percepties, die verband houden met de reacties van stakeholders en publiek op de eigenaardigheden van het merk.

Als het imago positief is, brengt het de kwaliteiten van het merk en de producten naar voren benadrukt het de verschillen met de concurrentie.

Meer duidelijkheid rond het verschil tussen reputatie en imago

Nu je weet wat merkidentiteit en merkimago zijn, lichten we het derde aspect toe: reputatie. Want wat is nu het verschil tussen reputatie en imago?

Reputatie en imago zijn niet hetzelfde, hoewel ze wel vaak hand in hand gaan. Beide zijn nodig in de bedrijfscommunicatie en zijn daar ook van afhankelijk. Beide zijn gebaseerd op het beeld dat stakeholders en betrokkenen van het merk hebben. En ten slotte dragen beide bij tot het unieke effect dat elk merk in de ogen van het publiek onderscheidt van zijn concurrenten.

Er zijn echter verschillen:

• Het imago houdt voornamelijk verband met door de onderneming toegepaste strategieën gekoppeld aan de merkidentiteit. Imago valt niet altijd samen met de ware essentie van het merk. Dan zit er ene gat tussen identiteit en imago.
• De reputatie daarentegen wordt bepaald op basis van de werkelijke acties die de onderneming uitvoert, met andere woorden, hoe ze zich werkelijk gedraagt.
• Imago is meer onderhevig aan mogelijke veranderingen in de perceptie van klanten.
• Reputatie is strikt afhankelijk van het werkelijke gedrag van het merk en daarom, mits goed beheerd, heeft het de neiging op langere termijn stabiel te blijven.

Pas echter op voor misstappen: als de reputatie verloren gaat, is het zeer moeilijk deze weer op te bouwen. Om de reputatie zo goed mogelijk te beheren en te beschermen, moet je je marketing- en communicatiestrategie goed structureren en integreren met elkaar.

In het middelpunt van al je werk moet, zoals altijd, je doelgroep staan. Of dat nu klanten zijn, of bijvoorbeeld inwoners. Voorzien in de praktische behoeften van je doelgroep met producten en diensten die je aanbiedt en ervoor zorgen dat je een duidelijke en waarheidsgetrouwe relatie met hen onderhoudt.

Identiteit en imago verschillen

In sommige gevallen zit er een verschil tussen merkidentiteit (hoe je denkt dat je merk in elkaar zit) en imago (hoe anderen je merk zien). Dan is er werk aan de winkel. In de artikelen over het PESO-model, de Positioneringsmatrix en Reputatiemanagement reiken wij je hier praktische handvatten voor aan.

Ook aan de slag met je identiteit, imago en reputatie?

We hopen dat dit artikel duidelijkheid geeft over het verschil tussen reputatie en imago. Kom je er niet uit voor jouw organisatie? Neem contact met ons op, we helpen je graag!

Begrippenlijst