De kunst van een goed excuus

Hugo de Jonge, Waylon en Sigrid Kaag; ze maakten alle drie publiekelijk excuses, en er was drie keer behoorlijke ophef over. Tijdens C-day 2022 van Logeion nam Issuemakers deel aan een workshop van universitair hoofddocent Daniel Janssen van Universiteit Utrecht, die onderzoek doet naar het maken van excuses; een hele kunst. Excuses maken is in; de laatste jaren blijken openbare excuses langer te zijn geworden en ook in aantal toe genomen.

Excuses maken is de enige taalhandeling die we als kinderen actief krijgen aangeleerd. Zo ergens tussen ons tweede en derde jaar – wanneer je taal enigszins begint te begrijpen – word je geleerd en opgelegd om sorry te zeggen, zonder dat je nog in kan schatten waarom. Wat je op dat moment wel voelt is schaamte of schuld, een vorm van zelfvernedering die blijft verbonden met het maken van excuses. En dat is ook logisch – het is een vorm van gezichtsverlies, je gaat “door het stof”.

Het is ook een taalhandeling die van alles doet op gevoelsniveau, bij zowel de gever, als de ontvanger. Wanneer je het goed doet kan het van enorme waarde zijn, er kan vergiffenis plaatsvinden of verzoening. Functioneel dus, maar uit onze zaal bleek behoorlijke discrepantie te bestaan tussen hoe we ons eigen excuusgedrag inschatten en dat van anderen. De meerderheid gaf aan vaak sorry te zeggen maar gaf ook aan veel mensen te kennen die nog een “sorry” aan hen schuldig zouden zijn.

We spraken ook over excuses binnen organisaties. Zo is er vaak angst voor aansprakelijkheid na excuses; maar die juridisch gedreven aarzelingen blijken toch vaak onterecht. Ophef na excuses ontstaat meestal wanneer excuses gewantrouwd worden, gemeld om er maar vanaf te zijn of een verkeerde invalshoek gekozen wordt;  het excuus blijkt dan niet genoeg en niet – of te weinig -gemeend. Vaak wordt ook gesteld dat het belangrijk is om empathisch te reageren. Maar uit onderzoek blijkt dat een té empathische reactie niet beter ontvangen wordt. De aanname: als je zo empathisch bent, had je ook kunnen begrijpen dat de handeling zelf écht verkeerd was.

Kortom, een goed excuus maken is een kunst! Het is van belang om strategische afwegingen te maken, om excuses goed te laten overkomen en ophef te voorkomen. Actueel zijn op dit moment de dilemma’s van de overheid over het wel of niet excuses maken voor het slavernijverleden. Bij een strategische keuze zijn de volgende afwegingen in ieder geval van belang:

• Waarom maak je excuses? (zie: Aaron Lazare, On Apology, over de verschillende functies van excuses)
• Welke excuses maak je precies? Ontleed de verschillende onderdelen, de functies en impact ervan
• Wanneer? Niet te vroeg én niet te laat. Hou bij publieke excuses ook rekening met de actualiteit, is het gekozen moment wel gepast
• Door wie? Is het in bijvoorbeeld het geval van seksueel grensoverschrijdend gedrag de dader, de organisatie, een woordvoerder of de CEO die excuses maakt?
• Aan wie precies? Bij een openbaar excuses is het belangrijk om dat specifiek vast te stellen.
• Welk medium? Kies je voor social media, en zo ja welke en waarom? Of kies je voor een eigen content kanaal, via een journalist, mondeling of per schrift? Weeg voor- en nadelen af.
• Welke setting? Vooral bij tv is beeld erg bepalend voor het wel of niet goed overkomen van de boodschap.

Denkt jouw organisatie aan het maken van excuses? Wij geven graag advies.

Geschreven door Marit Holman, Senior communicatie adviseur bij Issuemakers.

Gepubliceerd op 4 juli 2022