Frank van den Bosch over de communicatie binnen Amsterdam UMC in coronatijd: “Het ziekenhuis was binnen no time een totaal ander ziekenhuis”

De coronacrisis heeft het werk van veel mensen op zijn kop gezet. Ook dat van Frank van den Bosch, directeur communicatie van Amsterdam UMC. Zijn ziekenhuis staat na een roerige eerste golf in de frontlinie van de tweede golf. Wij spraken met Frank over de natuur van communicatiemensen, chronische crisiscommunicatie en het effect van een leeg ziekenhuis.

Hoe veranderde jullie werk tijdens de coronacrisis?

“De wereld veranderde voor ons al eerder dan 13 maart. Het was al een onrustige periode door de reorganisatie van de twee afdelingen communicatie van de locaties VUmc en AMC, en het kiezen van een nieuwe directeur communicatie voor heel Amsterdam UMC. Het waren rare dagen: de laatste vrijdag van februari was er een hausse aan media-aandacht, omdat de tweede Nederlandse coronapatiënt een medewerker van ons ziekenhuis was. De maandag daarna werd bekendgemaakt dat ik was benoemd als nieuwe directeur communicatie. En op dinsdag startte het Crisisbeleidsteam van Amsterdam UMC  en de bijbehorende crisiscommunicatie. Het samenwerken van de twee afdelingen verliep heel goed, misschien juist geholpen door deze intensieve periode. Iedereen toonde flexibiliteit en veel betrokkenheid. Communicatiemensen zijn nu eenmaal op hun best wanneer het ‘om het echie’ gaat: ze leven op eten, drinken en adrenaline. Daarnaast was het werk van de communicatie-collega’s in deze coronatijd zo zichtbaar dat dat een intrinsieke beloning was voor hun werk.

En dan komt er een intelligente lockdown. Hoe was dat voor jullie?

“De lockdown van Nederland was heel bevreemdend voor het ziekenhuis, doordat er een tweedeling ontstond. Twee verdiepingen boven ons stonden mensen onvoorstelbaar hard te knokken voor de coronapatiënten, terwijl de rest van het gebouw uitgestorven leek: heel soms zag je in de verte iemand lopen. Het was onwerkelijk om in een leeg ziekenhuis rond te lopen waar normaalgesproken duizenden mensen werken en op bezoek komen. De communicatie-afdeling moest tijdens de lockdown stevig aan de bak. Ook hier zag je die tweedeling: een kwart van de medewerkers werkten de klok rond in het ziekenhuis, de anderen (met jonge kinderen bijvoorbeeld) werkten manmoedig vanuit huis. Heel opvallend: mensen die vanuit huis werkten hadden het moeilijker met de lockdown dan de mensen die in het ziekenhuis werkten.”

Hoe ga je als communicatie-afdeling om met al die snelle ontwikkelingen?

“Amsterdam UMC stond in coronatijd – net zoals alle ziekenhuizen – in het centrum van de aandacht. Toch moest de externe communicatie even pas op de plaats maken; de informatie over veilige zorgverlening, persoonlijke beschermingsmiddelen en het virus veranderde aan de lopende band. We waren even volkomen gericht op het snel en goed informeren van onze zorgmedewerkers, de patiënten en de bezoekers. Bijvoorbeeld met instructiefilmpjes over het gebruik van mond-neusmaskers of filmpjes voor familie van opgenomen patiënten. Doordat protocollen vaak veranderden moesten we omgaan met steeds wijzigende informatie. In het begin was het vooral informatie de instelling inkrijgen. Je zag wel dat de nieuwsvoorziening in de loop van de tijd verschoof. Eerst lag het accent op praktische, noodzakelijke informatie. Maar je zag al snel hoe geweldig zorgverleners het voor hun kiezen kregen: dus kwam er informatie over hulplijnen met gespecialiseerde opvang. Of we wezen ze op peergroups. In de fase daarna hebben we ons meer gericht op grote deel van de medewerkers en de studenten die thuis zaten, die de voeling met ‘hun’ ziekenhuis en collega’s dreigden te verliezen. Zo kwamen we op het idee van wekelijks videojournaa,l waarin we ze meenamen in de bizarre werkelijkheid van een ziekenhuis in coronatijd. . De Raad van Bestuur organiseerde met regelmaat online bijeenkomsten, met vragen en antwoorden, maar ook met sfeerbeschrijvingen. Alles was erop gericht om te zorgen dat je de band blijft behouden met medewerkers.

Als je in een ziekenhuis werkt, ben je gewend aan crisiscommunicatie. Bijvoorbeeld bij de opvang van slachtoffers van rampen of met interne calamiteiten, zoals de overstroming op de locatie VUmc vijf jaar geleden. Het is heel intens, maar je weet dat het straks voorbij is. Het is meestal een overzichtelijke tijd, maar de afgelopen maanden is het een chronische crisiscommunicatie geworden. Daar waren we nog niet aan gewend en we hebben nog geen idee wanneer dit voorbij zal zijn.”

Hoe is jullie afdeling voorbereid op de tweede golf?

“Nu we in de tweede golf terecht zijn gekomen, is de afdeling er klaar voor. De gang van zaken is bekend, het communicatielandschap is ingericht. De middelen, de processen, alles is inmiddels routine. Een hectische routine, dat wel. De medewerkers zijn inmiddels ook gewend aan de afwisseling van thuiswerken en werken in het UMC, dat maakt het ook makkelijker. In deze tweede golf zijn Amsterdam en de regio Noord-Holland-Flevoland het Noord-Brabant van de eerste golf. We zijn nu meer in de weer met de media. Voor andere groepen medewerkers is het werk taaier: nu bekend is wat op hen afkomt, is het voor de verpleegkundigen erg lastig om te weten dat ze straks weer de hele dag in die beschermende kleding moeten lopen met spatbrillen en strak zittende maskers. En soms als laatste de hand vasthouden van een patiënt die het niet haalt. De afgelopen maanden heeft dat er bij hen erg ingehakt. Een communicatie-afdeling zit dan echt wat verder van het vuur.

Mensen willen graag hard werken in dit ziekenhuis en iedereen realiseert zich des te meer wat het belang is van ons werk. Medewerkers in Amsterdam UMC zijn zich ervan bewust dat zij in een instelling werken die ertoe doet. En dat geldt ook voor ons. De communicatiemedewerkers hebben behoorlijk wat complimenten gekregen en we merkten dat we ertoe doen. De communicatie-afdeling wordt gezien en op prijs gesteld. Dat werkt motiverend.”

Tot slot: wat was jouw grootste inzicht in de afgelopen tijd?

“Het grootste inzicht van de afgelopen maanden was voor mij dat het ziekenhuis, dat ik altijd zag als een tanker die met veel moeite een graad of twee, drie zou kunnen draaien, zich in crisistijd gedroeg als een rank speedbootje. Het is in staat om in no time een compleet haakse bocht te nemen. Amsterdam UMC werd in een paar weken tijd omgetoverd tot een heel ander ziekenhuis, met heel andere patiëntenzorg, met een andere ICT, nieuw ingerichte afdelingen, andere teams en een totaal andere zorgaanpak. Het was voor mij echt dé eye opener. Dat kan in mijn ogen alleen maar omdat er van die geweldige, bezielde professionals rondlopen. Ook op mijn afdeling en daar ben ik beretrots op.”